рансферных пассажиров, прибывших с багажом в другие терминалы, направляли мимо Т5, пересаживая на рейсы конкурентов, либо заставляли получить багаж в терминале прибытия и «распотрошить» до приемлемых в новых условиях габаритов.

Тех, кто прибывал в Т5, и у кого пункт назначения был Лондон, подвергали испытанию на прочность. Сканирование прибывших чемоданов было отключено: теперь все они без разбора свозились в зал выдачи и сбрасывались на пол, а невостребованные сумки отправлялись на пополнение знаменитой кучи.

Поскольку непонятно было, на какой ленте чемоданы с какого рейса, дежурные вооружились громкоговорителями, привлекли грузчиков и смотрели на этикетки, объявляя чемоданы, как гостей на балу – по городу на бирке, а иногда и по фамилии владельца.

Надо заметить, что какая бы ерунда ни творилась в новом терминале, то, что  писали газеты, было еще глупее. Например, Sunday Times и The Standard разразились статьями о том, что виной всему багажные этикетки со штрих-кодами. Газеты советовали новому терминалу крепить к сумкам RFID (радиочастотные) метки. Это, дескать, поправит все дела. Газеты забыли, правда, написать, что даже если бы такое и было сделано, для чтения RFID-меток, изданных в Хитроу, пришлось бы дооборудовать этой же системой сотни аэропортов по всему миру, куда из Хитроу летают самолёты. 

Среди прочих глупостей приводился в пример аэропорт Денвера, где открытие задержали на 2 года: новую систему багажа пришлось полностью демонтировать из-за ошибок проектировщиков и заменить другой.

К концу дня удалось выяснить, что общего у сумок, этикетки которых не распознавались сканерами. Все это были сумки, зарегистрированные на стойках других перевозчиков и прибывшие для перегрузки на рейсы British Airways.

В старых терминалах трансферные сумки считывались сканерами старой багажной системы (IBM), которая обслуживала все компании аэропорта и исправно пересылала данные из багажной системы одной компании в другую,  во все направления. Кроме одного: она не передавала внутренний временный идентификатор сумки в новую багажную систему Терминала 5.

Вот где, значит, лежала дохлая собака? Грузчики Т5 сходили с ума: они честно сканировали этикетки, но не получали никакой информации о багаже из старых терминалов. Они просто видели, что они не могут получить никакой приказ ни от RMS, ни от багажной системы. И, чтобы не блокировать конвейер, пополняли волшебную кучу во дворе…  Пополняли и пополняли…

Глава 6. Надежда не умирает никогда.

На пятый день (!!!) торжественного открытия терминал превратился в лагерь беженцев. Люди жили на матрасах и в палатках. Туалеты были переполнены как в процессе, так и в результате. Кругом был позор и кошмар.

Зона регистрации бизнес-класса (БИЗНЕС, Карл!!!!! – прим ТС) ночью. Терминал 5 Хитроу.

British Airways сообщили, что они приостанавливают свой переезд в Терминал 5 до исчерпания инцидента. Это означало, что занимаемые ими площади в Терминалах 3 и 4 пока не освобождаются, а это, в свою очередь, сокрушало целую карусель последующих переездов 45 авиакомпаний. Конкуренты занервничали.

Подрядчики этих компаний, уже нанятые на переезды, переносы, ремонты, подключения и отключения, тоже занервничали. Еще занервничали транспортники, назначившие даты, нанявшие людей, закупившие вагоны и автобусы и запасшиеся новыми схемами метро и картами автобусных маршрутов. Стюардам-зазывалам было все равно, что кричать: кругом был хаос, и ничего не понятно.

Зона регистрации бизнес-класса днём. Терминал 5 Хитроу.

Неожиданно вновь заработал веб-сайт аэропорта. Как и за секунду до падения, он информировал граждан о фантастических весенних скидках. Больше ни о чем. 

Дополнительно прекрасно было и то, что BA (British Airways) ничего не могла потребовать ни от кого. Она могла требовать только от себя и от BAA (British Airport Authority), которые, в свою очередь, и были формально-фактической службой заказчика всех систем, и инвестором, и собственником всей этой шкатулки с сюрпризом.

Телевидение без перерыва показывало людей из разных стран, паникующих, спящих на полу, выбрасывающих одежу из чемоданов, лезущих со скарбом в самолет…

No comment.

Истории с багажом в газетах становились все более душераздирающими: знаменитые музыканты и артисты умоляли премьер-министра Гордона Брауна употребить всю свою власть и найти в этой куче сценические костюмы и музыкальные инструменты, чтоб не срывать концерты и гастроли. 

Дети плакали без любимых игрушек, целые семьи прилетали на отдых, кто без плавок, кто без лыж. Друзья жениха прибывали на свадьбу без смокингов, а мама невесты – без платья бабушки.  Подруги именинницы прилетали на юбилей без подарков. Одна дама отменила похороны мужа, урна с прахом которого была в потерянном багаже. 

Свалки на стойках регистрации и пунктах досмотра,  сотни задержанных и отмененных рейсов на табло, огромная куча сумок во дворе – все это портило имидж и бизнес авиакомпании, аэропорта, города и страны. И вредило репутации монарха, своим визитом внушившего незаслуженное доверие к новому зданию. Да и сумма, потраченная на новый дом, была выпуклой – 4,3 миллиарда фунтов (8 миллиардов тогдашних долларов). Скандал становился политическим.

Волновались все – и королева, и герцог Эдинбургский, и Майк Дэвис в красном костюме, и пресса, и граждане.  А уж как волновались пассажиры British Airways и работники ее колл-центров и стоек регистрации: после каждого обмена мнениями помощь психиатра требовалась обеим сторонам диалога. Волновались грузчики – и те, кто стоял на постах ручной обработки, и те, кто видел кучу во дворе. Волновались уборщики туалетов в Терминале 5, волновались Александр МакКуин и Пол Смит. Если бы у Джона Гальяно был бутик в Т5, то и он бы волновался. Волновались Вилли Уолш и Колин Мэтьюз. Страсти вокруг света нарастали,  дни шли, загадка не разгадывалась.  

Самое обидное было то, что внутри собственной логистической системы (BA Logistics) ошибок не было: в других терминалах эта система работала. Контейнеры развозились по самолетам, чемоданы сортировались по контейнерам. RMS, которую критиковал профсоюз грузчиков, нормально работала в других терминалах.    

Вопросы с парковками, картами доступа и КПП были решены в первый же день. Все ключи, пароли и явки вокруг багажной системы друг с другом совпадали. Сама система тоже работала и в сложившейся ситуации действовала крайне благоразумно, спасая саму себя от физического разрушения. Не было только одного – результата.

В качестве плохого утешения часто вспоминали, что багажную систему в новом аэропорту Гонконга не могли «оживить» более двух лет. Но плохое утешение плохо утешало.

Вечером на ковер были вызваны представители ВАА и IBM. В течение следующего дня им было приказано обеспечить передачу идентификаторов сумок из старой багажной системы в новую вне зависимости от того, какая авиакомпания регистрировала сумку в пункте отправления. В течение суток задача была решена. Тестовые чемоданы ночью вели себя хорошо. Вилли Уолш постановил возобновить регистрацию багажа на все рейсы в полном объеме, начиная со следующего утра. 

Глава 7. Что делать, когда никто не виноват.  

Шли шестые сутки Мерлезонского балета. Грузчики, регистраторы, IBM, Vanderlande, Вилли Уолш, сэр Найджел Радд, Колин Мэтьюз, – словом, все, кому было скучно и плохо спалось той ночью, – приехали встречать хорошо нам знакомый утренний караван судов из Гонконга. Не хватало только шампанского, королевы и Майка Дэвиса во всем красном.

Самолеты причалили к гейтам. Грузчики приняли боевые стойки. Прибыли первые контейнеры. Были торжественно извлечены первые чемоданы. Все системы работали. Сканеры были подключены. RMS была на ходу.  Толпа опухшего начальства ломала суеверно скрещенные пальцы. Итоги разгрузки багажа первых рейсов показали, что число нераспознанных этикеток находится в пределах статистики старых терминалов – около 26 на тысячу единиц багажа.

Далее из старой системы из Терминала 3 прибыли первые единицы «чужеродного» багажа. Статистика нераспознанных этикеток оставалась в пределах нормы. Все сумки направлялись точно в цель: либо на нужные ленты в зал выдачи, либо в зону хранения, либо к постам выгрузки на отправляющиеся рейсы. Это был настоящий банзай.  

Несколькими этажами выше рекой лился поток багажа, который, наконец-то, снова можно было зарегистрировать. Палатки разбирались, матрасы скручивались. Париж и Чикаго, Стокгольм и Сан-Франциско, Бомбей и Пекин – все были на табло с отметкой on-time.

Жизнь налаживалась. Гордон Рамзи варил кофе и жарил яичницу; стюардессы  вспоминали, как выглядят вменяемые пассажиры, без мешков под глазами и на горбу. В универмаге Harrods покупатели начали орошаться духами. В магазине Paul Smith кого-то обнаружили в примерочной. Массажисты и сомелье в Galleries начали выходить из медитативной обездвиженности и алкогольной комы. Люди пытались плакать от счастья, но все слезы были выплаканы в предыдущие дни. А зря. Всегда нужно что-то оставлять на потом…

Нассим Талеб, выпустивший в небо своего «Черного лебедя» за год до описываемых событий, даже не знал, как он накаркал. Прекрасная птица уже шла на посадку и готовилась смачно нагадить в чужое  счастье. Так оно и вышло: багажная система опять остановилась, выдала сигнал тревоги и прекратила делать все. Вообще все. Полный стоп. 

Журналисты, которые давно перестали уезжать из злополучного терминала, были рады, что туда не нужно возвращаться, потому что они уже и так там. Веб – сайт аэропорта снова упал, а вебсайт авиакомпании вернули в текстовый режим.    

Поскольку все виновники ожидаемого торжества находились по месту ожидаемого торжества  в состоянии, собственно, торжества, далеко посылать никого никуда ни за кем не пришлось.

Поведение багажной системы не баловало разнообразием симптомов: стоп – и до свиданья. Но в этот раз пахло чем-то особенным. Система BA Logistics сообщила, что весь багаж нужно выгрузить из самолетов, потому что, по ее мнению, критическая масса сумок была загружена на борт в нарушение правил безопасности. Ну и, конечно, прием новых сумок был заблокирован. Как и процесс регистрации. Самолеты снова полетели пустыми. Все вернулось к состоянию «новой нормы».

Что же за правило было нарушено, шьёрт поберри? Запомните это слово: reconciliation. На борту самолета не может находиться багаж пассажиров, прошедших регистрацию, но не присутствующих на борту.  Эта функция называется reconciliation.  По завершении посадки на каждый рейс судовая роль (список пассажиров и членов экипажа) сверяется с перечнем загруженного на борт багажа.

И если на борту обнаруживается багаж пассажиров, прошедших регистрацию, но не прибывших на посадку, контейнеры из самолета вынимаются, сумки отсутствующих извлекаются и возвращаются в терминал. 

Система логистики выявила тысячи сумок с флагом «не принимать к перевозке» как в самолетах, так и в багажной сортировке, повалила RMS, забомбила чемоданами посты ручной обработки багажа, напугала и без того нервных грузчиков и, как положено при массированной блокировке конвейеров, багажная система дала сигнал SOS и остановилась.  

Кучу во дворе ожидало свежее пополнение, багажная система стояла, RMS лежала, BA Logistics висела, а Вилли Уолш перешел границу возможностей головного мозга, но, слава богу, в обоих направлениях.

Глумление над пассажирами и их багажом приобретало запредельно изощренные и циничные формы. Никакой Ryanair и в страшных снах не учинял никому ничего подобного.

Очередной курултай был посвящен изучению изменений, внесенных в системы вокруг багажной (она-то как раз работала, хоть и стояла неподвижно). Нужно было понять, куда из BA Logistics «пропали» пассажиры. Ведь были когда-то? И вдруг пропали.

Если раньше во всем были виноваты IBM и их «старая» багажная система, BAA и их неуклюжая служба безопасности, парковщики с их неправильно запрограммированными воротами и ни в чем не виноватые Vanderlande, то теперь багаж приходил «оформленный не как положено» из своей родной системы BA Logistics.

В вечернем интервью ирландский парень Вилли Уолш сказал исторические слова: «The buck stops here». Что нужно понимать как «теперь все вопросы – ко мне».

Пути чемоданов, даже после стольких дней страстей, оставались неисповедимы.   Международная садо-мазохистская оргия в великолепной локации со сложнейшей автоматизированной атрибутикой и тысячами абсолютно невольных участников прекрасно иллюстрировала дискуссию о том, что лучше –  ужасный конец или бесконечный ужас. 

Прошли еще четверо суток премилой суеты в форме безбагажных перелетов и безуспешных попыток загрузить багаж в самолеты без получения запрета на перевозку и блокировки багажной системы, когда кто-то обратил внимание на маленькую странность. Для того, чтобы отключить функцию Reconciliation, в BA Logistics нужно было «отвязать» информацию о чемодане от информации о пассажире, если он летит из Т5. Это и было сделано при принятии решения о запрете на перевозку багажа. После чего сервер багажной системы BA Logistics был перезагружен, а система перешла в режим ограниченной функциональности.

Почему при возврате штатных настроек сервера не перезагрузили повторно, осталось загадкой повышенной философической глубины. Такого невдумчивого отношения к ключевому программному обеспечению не практиковали даже в Первую мировую. 

Настройки вернули. Сервер перезагрузили.  И все заработало как надо. Все тихо и суеверно помолились. Шкаф с серверами заперли на новый ключ. Ключ закопали, лопату сломали. И больше к этому вопросу не возвращались. Никогда!

Вот это было новоселье! Вот это погуляли!

Вместо заключения

 Запустив багажную систему на полную мощность, восстановив расписание и пассажирский трафик, наладив рабочие процессы в новом терминале, BA и BAA задумались о важном артефакте, составившем памятник всему, что было, – о куче во дворе.

Куча была прекрасна, поливаема лондонским дождем и обдуваема свежим ветром, она порой подрастала и быстро стала достопримечательностью. Кретинизм и масштабность самого явления потрясали и сотрясали.  

Но как учат нас китайцы, путь в десять тысяч ли начинается с первого шага. Для начала кучу вручную перебрали. И поняли, что чемоданов в ней 23 205 штук, и за каждым багажным местом – чья-то интересная судьба, десятки телефонных звонков, слезы сотрудников колл-центров, сорванная презентация, отмененный концерт, испорченный отпуск, просроченная виза и даже перенесенные похороны.

Запусти в эту кучу археологов, они составили бы феноменальный антропологический портрет нашей цивилизации – с ее странностями, привычками, секретами и одноразовыми подгузниками. 

Археологов, к сожалению, решили не звать – наняли логистов. Те подняли британское законодательство, которое предписывает каждую единицу багажа, не загруженную в самолет, предавать повторному досмотру на предмет безопасности.

Далее логисты велели разделить кучу на две подкучи: грузы для Европы (около 4000 сумок) и грузы для остального мира. 

Подкучу для Европы вывезли грузовиками в Милан, где ее повторно сканировать не пришлось: она ведь не отправлялась по воздуху из Британии (в Европе не требуется повторное сканирование багажа). Из Милана специально подрядившаяся логистическая служба автомобильным транспортом и почтой доставила багаж по согласованным с пассажирами адресам.

Аэропорт Гатвик пришел на помощь аэропорту Хитроу и предоставил специалистов, а также площадку для сканирования, складирования и пломбирования. Кавалькады грузовиков выехали из Хитроу с ценным грузом из 18 500 чемоданов, прибыли в Гатвик, подождали, пока все просканируют, и вскоре куча вернулась на прежнее место.

На прежнем месте кучу снова разбили на две подкучи: для США и для всех остальных. На разбор подкучи для США была нанята компания FedEx, которая перевезла ее в свой хаб в Мемфисе, а уже оттуда «растолкала» по Новому Свету.  Остатки развезли по миру своими силами и силами конкурентов. 

Всего процесс «репатриации» багажа занял около 5 недель. Не идентифицированными и не возвращенными остались около 400 сумок. 

Багажная система от Vanderlande прекрасно функционирует по сей день и бесшовно пережила переезд в Терминал 5 всех запланированных рейсов в июне 2008 года, на месяц позже графика.

Парламентские слушания не только не разрушили, но укрепили репутацию всех заслушанных: было постановлено, что обстоятельства, помешавшие работе багажной системы, невозможно было эмулировать в период тестов, не остановив работу всего аэропорта.

Что переезд нельзя было отложить, так как более высокой степени готовности систем и технологий нельзя было достичь имевшимися ресурсами. Что ни одна из возникших проблем, сама по себе, не смогла бы вызвать таких последствий, но уникальный набор обстоятельств и беспрецедентный масштаб проекта создали непредсказуемый кумулятивный эффект. И если подобный вопрос, возникший в Гонконге, в условиях пустого терминала решался два года, то в работающем Хитроу был решен за 11 дней. 

Особо был поставлен вопрос о непочтении к Ее Величеству: почему, не убедившись в надежной работе Терминала 5, королеву пригласили посетить это здание? Подобает ли монарху находиться в столь неуместном положении?

Ответ был более чем резонным: в аэропорту не бывает выходных дней, и терминал всегда полон. Пригласить королеву в дневное время и остановить движение на полтора-два часа, удалив пассажиров, было бы немыслимо сложно. Пригласить королеву в переполненный терминал не позволили бы нормы безопасности, а пригласить высочайшую Даму в незнакомое место ночью было бы даже неприлично.

Вилли Уолш не только сохранил пост генерального директора British Airways, но и организовал серию поглощений и слияний, возглавив в итоге International Airlines Group (IAG), включающую British Airways, Iberia, Iberia Express, Vueling, Aer Lingus и Level с хабами в Лондоне, Дублине, Риме, Барселоне и Мадриде.  Введя IAG в тесный альянс с American Airlines, Вилли Уолш  получил в пользование IAG также хабы АА в Майами, Нью-Йорке, Чикаго, Далласе, Сент-Луисе и Лос-Анджелесе, по сути сделавшись директором Атлантического океана. Сейчас IAG ведет переговоры о поглощении Norwegian.

Начинал Уолш свою карьеру в Aer Lingus вторым пилотом на А320. Став генеральным директором Aer Lingus, а затем и British Airways, и IAG, он продолжал летать и получал летные лицензии и на другие типы судов.

Вилли Уолш (второй слева) позирует на фоне Boeing 787.

В 2010 году во время извержения исландского вулкана Эйяфьядлайёкюдль Вилли сел за штурвал В747 и совершил облет вулкана, доказав безопасность перелетов и прервав долгую блокаду трансатлантических перевозок. 

Терминал 5 в период с 2011 по 2016 год неизменно получал награду «Лучший терминал мира» по опросам Skytrax, оставляя позади терминалы Гонконга, Сингапура и Амстердама.

Так что не забывайте перезагружать сервера при коррекции ключевых настроек. Обязательно попробуйте мороженое в ресторане Гордона Рамзи. И, как часто говорят в Лондоне, Mind the Gap!

И немного рекламы, на всякий случай. Если вы вдруг вознамеритесь строить аэропорт, и вам нужна будет инженерная компания, много лет сотрудничающая с Vanderlande (в том числе и в Борисполе в терминале D), вы знаете, куда звонить