Было невозможно определить, чемоданы с какого рейса на какую ленту были поданы, и тысячи людей метались по огромному залу, пытаясь найти свои вещи и проклиная персонал, который тоже беспомощно метался по залу, не понимая, что происходит и кому звонить.   

Внутри багажного отделения малочисленные грузчики просто сметали застрявшие на лентах чемоданы на пол, ставили их на другие ленты выдачи, чтоб хоть как-то разгрузить пришедшую в хаос систему, а рейсы все прибывали и прибывали. Разумеется, никакой информации о сумках, сметенных с конвейера, как и о сумках, доехавших до багажной карусели, ни в какой системе не было. Кстати, и самих грузчиков было как-то маловато не только для первого дня работы, но и для простой рабочей смены.

Персонал изготовителя багажной системы (Vanderlande) пребывал в смятении: система работала, но никакой информации в нее никто не вводил, неучтенные сумки без всякого порядка и маршрута оказывались на конвейере и ехали туда, где их никто не ждал: рабочие посты грузчиков были пусты. 

На верхнем этаже дела шли не лучше. В зале отправлений уже к шести утра у стоек регистрации скопились немыслимые очереди: персонала почти не было, а те немногие, кто был, не могли зарегистрироваться в служебной программе. 

Первые пассажиры в день открытия Терминала 5 Хитроу еще полны надежд…

Принимать багаж и регистрировать пассажиров было практически некому. Работали лишь единичные стойки регистрации. А пассажиры прибывали и прибывали.  Многие из них (терпеливые англичане!) сразу становились в очередь к стойкам перебронирования, понимая, что шансов улететь вовремя у них нет.

Сюжет с отсутствием персонала на рабочих местах дьявольски напоминал рекламный ролик самой British Airways.  Where is everybody? – кричал рыжий парень, проснувшись в пустом доме, проехав в машине по пустому городу и войдя в пустой офис.  World Offers, – отвечал диктор и сообщал, что все улетели в Рио за 299 фунтов.

Где же оказались те, у кого была плановая рабочая смена? Ответ был банален: люди не смогли попасть на рабочие места. Многие карты-пропуска не заработали в новом здании  (Выделено мной – ТС).

Люди не могли войти через служебные входы. После долгих метаний между заблокированными служебными входами персонал либо проходил, пользуясь немногими работающими картами коллег, либо прорывался через входы в общественные зоны, а далее боролся с дверьми по пути следования к рабочему месту в офисе. Сотни людей метались по зданию и вокруг, пытаясь попасть просто на работу. 

Многие из попавших на работу не смогли зарегистрироваться в своих рабочих системах. На многих рабочих местах регистрация паролем была заменена на регистрацию картой-пропуском. В результате не работало ни то, ни другое. Без авторизации в рабочих программах люди не могли совершать какие-либо действия.  Телефоны администраторов, уполномоченных выдавать новые пароли, обвалились от шквала звонков. Да и в деле были лишь те из них, чьи рабочие места остались в старых терминалах. 

Еще меньше повезло тем, кто пользовался личным транспортом и служебными парковками. Шлагбаумы новой парковки не спешили «узнавать» карты-пропуска и открываться. Сотни машин сотрудников были блокированы в пробке на въезд. В среднем люди тратили 20-40 минут, чтоб прорваться на парковочные места.

Вход  с парковок на служебную территорию был почти заблокирован, поскольку только одно из двух КПП работало, и, по словам менеджера багажной системы, в очереди на вход маялись около 130 человек, а среднее время ожидания с учетом досмотра составляло около 20 минут. 

Так на работу вовремя не попали грузчики, и некому было принимать чемоданы, сданные в багаж. Те же, кто добрался до багажного отделения, посвятили силы скидыванию сумок на пол с заблокированных конвейеров. На другое ресурсов не оставалось.

Паникующие пассажиры разбились на три группы: те, кто прилетел и не получил багаж, те, кто зарегистрировался на рейс и не смог улететь, и те, кто не смог зарегистрироваться на рейс.

День открытия Терминала 5А Хитроу. Ближе к полудню.

Журналисты вернулись в терминал, понимая, что настоящие новости только начинаются. Вилли Уолш метался по терминалу (видимо, с бокалом шампанского). Далее все происходило по концепции Жванецкого, рекомендовавшего в правительственных телеграммах слово «поздравляю» заменять словом «проклинаю», а остальной текст оставлять без изменений.   

Количество застрявших в здании людей (и пассажиров, и персонала), измерялось уже тысячами. Не доставленными на борт самолета или на ленты выдачи было уже около 8 тысяч чемоданов, и дела не шли на лад.

Система регистрации пассажиров перестала отслеживать тысячи единиц зарегистрированного багажа. Было невозможно не только определить, попали ли они на борт, но и где они находятся в принципе. Это привело к отмене сразу 68 рейсов. Пассажиры этих рейсов находились в зоне вылета, но при таком масштабе бедствия было неясно, как вывести тысячи людей на этаж прибытий, где они, формально покинувшие территорию Королевства, должны были вновь пройти пограничный контроль, чтоб попасть в Британию. Для иностранцев с использованными визами этот квест усложнялся.

Отмена рейсов с 9.30 до 12 часов.

Вскоре обвалился сайт аэропорта – всем было интересно узнать статус своего рейса. Сайт  British Airways тоже было рухнул, но силами сообразительных парней было решено использовать его исключительно в виде доски объявлений. В таком виде (фронтальная страница с текстом, без графики и ссылок) сайт держался на плаву.  

Текст сообщал, какие рейсы отменены, рекомендовал не приезжать в аэропорт, если рейс отправляется из Т5, и связаться с колл-центром для перебронирования или возврата денег.  Кроме того, сайт сообщал, что пассажиры прибывших рейсов скорее всего получат свой багаж, а трансферным пассажирам рекомендовали ни на что не надеяться и, по возможности, не покидать пункт отправления или лететь без багажа. 

Колл-центры тоже обвалились: большинство звонков оставались без ответа. К полудню колл-центры занимались только перебронированием попавших в беду. Прием всех прочих заявок был остановлен.

Далее багажная система остановилась окончательно, и регистрация пассажиров на все рейсы была полностью заблокирована. Тысячи людей замерли в очередях, а новые тысячи прибывали и прибывали. 

И, наконец, от диспетчерской службы пришла по-настоящему плохая новость: в аэропорту был грубо нарушен баланс отправлений и прибытий. Помимо скопления пассажиров, возникло аномальное скопление самолетов.

Оставлять на земле самолеты отмененных рейсов было просто опасно: для их маневров не хватало пространства на перронах у терминалов, возникли пробки на рулежных дорожках, не хватало тягачей. Аэропорту и всем его авиакомпаниям грозил тотальный коллапс, поскольку никакого аэропорта планеты (тем более, тесного Хитроу) не хватит, чтоб запарковать громадный флот British Airways.

По всему миру более ста тысяч пассажиров ожидали свои рейсы в Лондон. Их нужно было доставить в этот хаос, не создавая одновременно десятки коллапсов в десятках аэропортов отправления.  Хаос перекинулся на другие терминалы, в  которых скопились тысячи пассажиров других авиакомпаний, а также пассажиры British Airways в Терминалах 3 и 4, не затронутых переездом. 

Отступать было некуда. Вилли Уолш дал приказ об эвакуации флота. Диспетчерская башня отменила посадку всех прибывающих бортов. Десятки самолетов взмывали в небо пустыми с обеих взлетных полос – без багажа и, в основном, без пассажиров, тысячами остававшихся в переполненном терминале.  В то же время десятки самолетов кружили в переполненном воздушном пространстве, ожидая разрешения на посадку в переполненном аэропорту.

Авиадиспетчеры вели десятки, если не сотни бортов, круживших в зоне Хитроу. Борты прибывали и прибывали.Нужно было избежать опасных сближений, нужно было избежать закупорки других аэропортов Лондона –  гигантских Гатвика и Стэнстида, а также Лутона, Сити и Саутенда. Помочь другие аэропорты ничем не могли: Гатвик и Стенстид давно работали на пределе пропускной способности, а мелкие аэропорты не были способны принять В747 и  А380. 

Не выпуская бокалов из рук, топ-менеджмент авиакомпании и аэропорта собрались на вечерний курултай. По всему  выходило, что эффект домино был спровоцирован тремя причинами.

Первой причиной была халатность отдела управления персоналом авиакомпании в сочетании с халатностью дирекции аэропорта: все клялись, что не получали никаких инструкций относительно того, как нужно попасть на новое рабочее место, и где именно оно находится. Никто не проверял, как в новом терминале будут работать старые карты-пропуска, за выдачу которых отвечала не авиакомпания, а ВАА (собственник аэропорта).  Для справки: при открытии нового терминала в системе контроля доступа нужно было перерегистрировать 235 тысяч карт-пропусков персонала и добавить порядка 1200 новых дверей-точек доступа.  Штат одной рабочей смены в новом здании в среднем составляет 8 тысяч человек.

Второй причиной было то, что оказалась полумертва RMS (Resource Management System) – система управления трудовыми ресурсами авиакомпании, отвечавшая за расстановку персонала по рабочим местам и выполнение заданий.

Это были карманные компьютеры, отдававшие текстовые команды грузчикам и другому персоналу: загружать багаж такого-то рейса, перекрыть такую-то дверь, начать посадку на такой-то рейс и т. п.

До переезда в Т5 большинство грузчиков этой системой не пользовались, и многие были удивлены получением новой непонятной коробочки. И не стали ее включать. На всякий случай.  В итоге весь зал багажной системы и залы выдачи багажа были завалены тысячами сумок, а багажная система остановилась. Выгружать багаж прибывших рейсов было некому и некуда.

Пассажиров умоляли отправляться по домам. Деньги за билеты обещали вернуть, просили звонить в колл-центр. Кого могли, отправляли рейсами других компаний, гостиницы были переполнены. Началась раздача воды и одеял тем, кому ночевать было негде. 

Вечер и ночь пришлось посвятить переносу багажа во двор. По первым сообщениям, в завале насчитали около 11 тысяч чемоданов. Сумки заботливо сложили в кучу под дождем. А где-то в это время томились и обрывали телефоны 11 тысяч «счастливых» пассажиров.

Технические гуру Vanderlande (поставщика багажной системы) на всякий случай прилетели из Эйндховена в Лондон. Разумеется, не рейсом British Airways и не в пятый терминал. Проверки системы не выявили ничего аномального: тесты системы длились полгода, и все сработало правильно.

Отдел управления кадрами и служба безопасности аэропорта в течение остатка дня и ночи обеспечили новыми картами-пропусками персонал всей утренней смены, разблокировали все двери, поставили людей на пути к парковкам, сосчитали число парковочных мест: все сходилось. Открыли оба КПП. Обучили всех грузчиков работе с RMS, обеспечили их нормальную регистрацию в системе. Все было готово к работе. Впрочем, и сутки назад все было готово. Вроде бы…

Глава 5. Пони бегает по кругу.

Утром второго дня все грузчики, офисный персонал, работники стоек регистрации были на своих местах вовремя, с мытой шеей, с запаркованными автомобилями, с правильно пройденными КПП, с зарегистрированными картами, в избыточном количестве и с включенной исправной RMS. Все были подготовлены к бомбежке тремя с половиной чемоданами в секунду. 

Около пяти утра прибыл знакомый нам караван из Гонконга. Багаж всех прибывших пассажиров выгрузили из контейнеров, просканировали и выложили на ленты. Некоторые чемоданы повели себя хорошо и сами уехали в зал выдачи багажа. Некоторые чемоданы (вернее, штрих-коды на этикетках) не были распознаны багажной системой, и их скорострельно выбросило на посты ручного контроля. Для определения судьбы каждой сумки информацию с этикетки нужно было вводить в систему вручную.

Когда по соединительной линии между старой и новой системами начали прибывать первые трансферные сумки из других терминалов, посты ручной обработки нераспознанного багажа оказались под настоящей бомбежкой: их физически заваливало чемоданами. Грузчики, игнорируя RMS, бросили все рабочие места и побежали к постам ручной обработки спасать коллег и разгребать завалы. Но напрасно: эта волна была настоящим цунами.

В это время багаж мирно улетавших пассажиров уезжал от стоек регистрации бог знает куда: сумки проезжали мимо опустевших багажных постов, сотнями оказываясь на полу либо блокируя конвейеры.

В сложившейся ситуации багажная система самостоятельно встала на свою защиту и полностью заблокировала прием чемоданов из всех источников: со стоек регистрации, от прибывающих рейсов и из других терминалов.  Просто стоп.  Уже через 10 минут в зале отправления началась свалка хуже вчерашней.

Подготовка к тестам багажной системы перед открытием Терминала 5 Хитроу.

Отправив накануне десятки пустых самолетов, Вилли Уолш принял решение молниеносно: весь багаж  прибывающих рейсов везти прямо в кучу во дворе.  Если это багаж трансферных пассажиров или невостребованный багаж, то тоже пополнять им кучу во дворе. Багаж отправляющихся пассажиров к регистрации не принимать. Или пусть летят без багажа, или пусть едут домой.

Информация о запрете путешествовать с багажом была размещена на еле дышащем веб-сайте авиакомпании. Сайт аэропорта по-прежнему находился в горизонтальном положении.

Все грузчики были сняты с постов: нужно было снова разблокировать багажную систему. Куча во дворе быстро росла.

В это время метро и скоростные поезда, такси и автобусы, лимузины и родственники подвозили толпы пассажиров, которые не читали новостей, не проверяли веб-сайт и не смотрели телевизор. Люди ждали скидок в дьюти-фри, новых сортов шампанского в Galleries, интересовались новым меню от Гордона Рамзи и новыми шмотками от Alexander McQueen.  Они предвкушали восторг и горели ожиданием.

То, что они увидели, превзошло самые дерзкие фантазии. Это было нельзя назвать даже цыганским табором. Объявление о том, что улететь можно только без багажа, вызвало ярость толпы. Представители разных рас и культур со всеми видами присущего им багажа – от кофров Louis Vuitton на рейсах в Париж до ковров неизвестных авторов на рейсах в Бомбей, оказались одинаково взбешены и растеряны.  И королевские отпрыски из стран Залива, путешествующие первым классом, и простые селяне из Йоркшира, решившие позагорать в Анталии, получили отказ в регистрации багажа.    

Кто-то устраивал истерику. Кто-то выбрасывал все лишнее на пол, становился в многочасовую очередь и улетал. Кто-то требовал перебронирования на рейс другой компании – и отправлялся домой вызванивать колл-центр (офисы в аэропорту не справлялись с потоком застрявших). А кто-то силой проносил весь свой багаж в салон самолета.

Все это привело к ужасной свалке на пунктах досмотра, дракам у выходов на посадку и завалам скарба в салонах самолетов: крупные чемоданы физически не проходили через сканеры в пунктах досмотра ручной клади, и догадливые люди делали мешки из полиэтилена, взятого у упаковщиков багажа. Атмосфера самого роскошного аэропорта Лондона быстро приблизилась к стандартам пригородного вокзала в Пешаваре: сотни людей на полу, мешки со скарбом, переполненные залы, очереди в грязные туалеты.   

Хаос на стойках регистрации бизнес-класса Терминала 5А Хитроу.

Все рестораторы остались в недоумении: новое меню от Гордона Рамзи как-то не пошло. Бутики стояли пустыми, Пол Смит мог продать свои новинки разве что Александру МкКуину, но и тот со своими не знал, что делать.  В дьюти-фри неплохо расходился недорогой алкоголь. 

Вывод на свободу людей, не улетевших накануне, занял некоторое время. Большинство удалось вернуть в Британию и отправить рейсами других компаний либо домой спать. Разумеется, без багажа, попавшего в большую кучу.

Второй день закончился тем же, чем и начался. С поправкой на то, что куча во дворе пополнилась еще парой тысяч сумок.  Багаж не принимали к регистрации. Прибывший багаж, если его не удавалось отправить на ленты в зал выдачи, везли сразу в кучу. 

Что было делать? На следующий день запрет на путешествия с багажом был продлен на все отправляющиеся из Т5 рейсы. Нормы провоза ручной клади фактически не контролировались: люди несли на борт кто что хотел. 

ВА снова начали отменять рейсы. Теперь уже – на трое суток вперед. Всего они отменили порядка шестисот вылетов из запланированных четырех тысяч.

Терминал 5 Хитроу состоит из трех зданий: 5А, 5B, 5C | Фото: Guillermo Castro

Т