British Airways: кошмар на новоселье
Автор – Евгений Каганович
Пролог....
Седьмого мая 2008 года в Палате общин британского парламента состоялся пренеприятный разговор в форме допроса. На ковер были вызваны три джентльмена, в марте и апреле того же года опозорившие Великобританию и Ее Величество, Елизавету Вторую. Позор был столь масштабный и столь публичный, что без парламентских слушаний обойтись оказалось невозможно.
Кто же были эти «позорники», допрошенные парламентским комитетом? Это были очень серьезные люди в очень непростом положении. Если бы речь шла о кинематографе, то нужно было бы вообразить, что бы случилось, если б Стивен Спилберг, Леонардо ди Каприо и Джордж Клуни уговорили британскую корону вложить в их фильм 8 миллиардов долларов по тогдашнему курсу, заставили бы монарха лично презентовать премьеру, а при этом съемки продлились бы 17 лет, на премьере случился обрыв пленки, а фильм провалился в прокате, на фестивалях и в прессе.
Но речь пойдет не о кинематографе, так что представим публике реальных действующих лиц: сэр Найджел Радд, глава British Airport Authority, Колин Мэтьюз, директор той же организации, и Вилли Уолш, генеральный директор British Airways. Какой же ущерб нанесли эти трое высочайшей Даме и Отечеству?
Глава 1. Не пятница, но тринадцатое.
Тринадцатого марта 2008 года был четверг. Не пятница. Аэропорт Хитроу готовился к эпохальной премьере. Назавтра должны были пожаловать Ее Величество Елизавета Вторая, Его Высочество Герцог Эдинбургский, премьер-министр Гордон Браун, мэр Лондона Кен Ливингстон, министр транспорта Джефф Хун. Ожидались также леди и джентльмены.
Праздник намечался знатный. После семнадцати лет дебатов, согласований, разрешений, запретов, снова разрешений, судов и самого долгого публичного слушания в истории Британии, поиска немыслимой суммы денег и такого же немыслимого проектирования и строительства, после семи месяцев тестовой эксплуатации официально открывался ставший легендарным задолго до открытия Терминал №5 аэропорта Хитроу.
Терминал №5 Хитроу
Сооружение долго обрастало воображаемыми медалями и титулами и настойчиво готовилось к приему призов: крупнейшее здание в Великобритании проектировало архитектурное бюро сэра Ричарда Роджерса. Стоимость сооружения составила 4,3 миллиарда фунтов.
Впервые в истории Хитроу джек-пот срывала лишь одна компания – British Airways. Они получали лучшее в Европе (да и в мире) здание-суперхаб с роскошной инфраструктурой, огромными залами, полусотней телетрапов и багажной системой неслыханной пропускной способности. Это было равносильно переселению во дворец из коммунальной квартиры.
И именно что из коммунальной квартиры: ведь на протяжении многих лет British Airways теснились в трех терминалах: 1, 3 и 4.
Открытый в 1961 году, Терминал 1 обслуживал почти всю европейскую сеть, северную Африку, рейсы на западное побережье Америки (Лос-Анджелес, Сан-Франциско, Сиэтл, Ванкувер) а также рейсы в Гонконг, Токио, Йоханнесбург и Кейптаун. Кроме British Airways, Терминал 1 обслуживал рейсы еще трех десятков авиакомпаний. Там было очень тесно.
В открытом в 1961 году Терминале 3, где миру впервые были явлены телетрапы, столовались рейсы в Майами, Вену, Хельсинки, Барселону и Мадрид. И еще пара десятков авиакомпаний, включая злейшего врага – Virgin Atlantic Ричарда Брэнсона. Там было еще более тесно.
Heathrow Central. 1960-е. Слева – Терминал 1. Справа – Терминал 2 (Queen’s Building). В центре – автостанция Heathrow Central. Слева снизу – Терминал 3 (Ocean Building).
Построенный в 1984 году, Терминал 4 принимал на себя главный удар – все оставшиеся рейсы в США (включая самую напряженную дальнемагистральную линию мира Лондон – Нью-Йорк), самые загруженные европейские направления – Париж и Амстердам, а также Канаду, Мексику, Аргентину, Бразилию, центральную Африку, Китай, Австралию, Ближний Восток и второе после США по объему перевозок направление – Индию с ее многодетными и многосумочными, шумными и суетными, пахучими и недисциплинированными рейсами в многомиллионные Дели, Бомбей, Бангалор, Калькутту, Ахмедабад, Хайдарабад и Мадрас. И это был настоящий кошмар.
Масштабы логистического безумия были немыслимы. Расстояния между зданиями измерялись километрами. Вереницы автобусов с трансферными пассажирами курсировали между тремя терминалами. Процедуры и маршруты трансфера были запутанными, долгими и неудобными. Прохождение досмотра на безопасность длилось часами. Тысячи пассажиров ежедневно не успевали к своим рейсам. Хитроу был худшим в Европе аэропортом по индексу пунктуальности.
Но еще большей бедой был багаж. Как бы много пассажиров ни опаздывали к пересадочным рейсам, их чемоданы опаздывали еще чаще. И не всегда прибывали целыми. Знающие люди утверждали, что минимальный период пересадки в Хитроу со сменой терминала – 4 часа.
Аэропорт был ареной непрерывной битвы. Авиакомпании сражались за пространство для стоек регистрации, бизнес-залов, телетрапы и грузчиков.
Багажа после рейсов приходилось ожидать по полтора часа. И не каждому везло воссоединиться со своими вещами с первой попытки: огромное число чемоданов терялось или вандализировалось.
Все это привело к удивительному эффекту: главным трансферным аэропортом Великобритании стал … Амстердам.
Хаб KLM Амстердам Схипхол.
Умные KLM организовали плотный поток рейсов буквально в каждую английскую деревню. Они обслуживали больше британских направлений, чем British Airways.
Измученные борьбой с Хитроу, англичане с радостью пересели на голубые самолеты, которые из тихих и милых комфортабельных региональных аэропортов за 40 минут доставляли их в комфортабельный мегахаб в Схипхоле, где, в отличие от Хитроу, не нужно было стоять в трансферных очередях, ездить на автобусе из терминала в терминал и пересаживаться с международного рейса на внутренний с прохождением неспешного британского пограничного контроля. С багажом и пунктуальностью в Амстердаме все было ок.
Словом, открытия Терминала 5 ждали с нетерпением. Конечно, измученные British Airways получали гран-при – шедевр от Ричарда Роджерса, Майка Дэвиса, Vinci, Vanderlande, Arup и Mott McDonald. Но завистливые конкуренты радовались не меньше: после долгих лет тесноты и убожества старые терминалы уходили на реконструкцию, и их обитатели после ремонта получали прекрасные новые просторы для жизни и труда.
Терминал 5А. Стройплощадка в действующем аэропорту.
Кстати, теснота в терминалах приводила к тесноте на взлетных полосах. Сверхплотный авиатрафик, умноженный на постоянные задержки и опоздания, собирал на земле и в воздухе огромные пробки из самолетов, и любое происшествие выводило аэропорт из ритма чуть ли не на двое суток.
2008 год выдался особенно нервным: именно тогда произошло единственное в новейшей истории Хитроу падение самолета. 17 января Боинг 777 British Airways, летевший из Пекина, при заходе на посадку полностью лишился тяги: на подлете к аэропорту отказали оба двигателя.
По слухам, первым классом в том самолете летел владелец Virgin Atlantic Ричард Брэнсон. Слухи о Брэнсоне на борту никогда не подтверждались (и никогда не опровергались), но, что гораздо важнее, на борту в тот день оказался первый пилот рейса – Джон Ковард.
Без доступа к тяге он сумел обеспечить планирование и дотянуть машину если не до взлетной полосы, то хотя бы до границ аэропорта и относительно мягко уронить лайнер на «пузо» рядом с рулежкой, на которой стояла очередь на взлет.
Экипаж и наземные службы совершили огромное профессиональное чудо: все 152 человека на борту были эвакуированы в течение 70 секунд. Обошлось не только без жертв, но даже и без огня. Но самолет был разрушен, эвакуация его заняла много времени, и расписание рейсов было дезорганизовано надолго.
17 января 2008 года. Boeing 777 British Airways после жесткой посадки.
Все это не добавляло покоя ни аэропорту, ни авиакомпаниям, ни пассажирам, и последние месяцы перед открытием Терминала 5 проходили крайне нервно.
Даже накануне визита королевы не обошлось без ЧП: днем 13 марта некий юноша с рюкзаком преодолел ограду и оказался на взлётной полосе перед движущимся самолетом. Наудачу, аэропорт был наводнен силовиками, и экспериментатора отловили и скрутили в течение полутора минут.
Еще через минуту к месту задержания подтянулись около двадцати полицейских экипажей. Следующие 30 минут ушли на организацию контролируемого взрыва: никто не желал лезть внутрь подозрительного рюкзака. Через час авиадвижение восстановили. Визит монарха решили не отменять.
Глава 2. Не тринадцатое, но пятница.
Утром 14 марта 2008 года Ее Величество со свитой прибыли в Терминал №5.
Зал регистрации Терминала 5А Хитроу.
Здание было презентовано публике официально. Архитектура, как и ожидалось, была шокирующе прекрасна. Роль красной ленточки отлично удалась Майку Дэвису: шеф проектной группы бюро Ричарда Роджерса явился в красном костюме, красном галстуке, красной рубашке, красных носках и красных ботинках с красными шнурками.
Елизавета Вторая на торжественном открытии Терминала 5. (П – пафос! – прим. ТС)
Книга Гиннеса была готова к пополнению коллекции рекордов. Само здание получилось феерическим и поражало воображение даже видавших виды англичан: чего стоила одна только крупнейшая в Европе однопролетная крыша – 200 на 400 метров без промежуточных опор (это пять футбольных полей).
Сам терминал и два его сателлита (на момент открытия – один) были соединены подземной железной дорогой из трех станций, где курсируют беспилотные поезда. Кроме того, в терминале была размещена новая станция метро – Heathrow 5: здесь теперь обрывалась знаменитая линия Piccadilly. Помимо метро, в здании разместили еще две железнодорожные станции – действующей линии Heathrow Express и строящейся линии Crossrail.
Многоэтажный паркинг, примыкающий к терминалу, был соединен с еще тремя удаленными парковками линией роботизированного беспилотного такси.
Нижний этаж парковки – автовокзал. Пешеходный переход на третьем этаже парковки ведет в роскошный шестиэтажный Sofitel.
National Geografic и Discovery выпустили фильмы с прекрасными съемками подъема крыши, археологических раскопок, строительства нового метро, перекладки дождевой канализации, новой маршрутизации русел подземных рек, установки новой диспетчерской башни работы Ричарда Роджерса (ее увезли в Терминал 3 26-колесным спецавтомобилем, изготовленным в Италии) и строительства новых съездов с кольцевой автодороги M25 London Orbital.
(Короткий ролик, длительностью 4-10 – прим. ТС)
Для устройства багажной системы пропускной способностью 12 000 сумок в час (3,3 сумки в секунду) была приглашена корпорация Vanderlande, соорудившая внутри здания еще две линии и еще четыре станции железной дороги для чемоданов и доведшая линию роботизированных багажных перевозок до Терминала 3, соединив, таким образом, две багажные системы, оператором первой из которых на тот момент была небезызвестная IBM.
Работа багажной системы завораживает, но, к огромному сожалению, экскурсий в подземелье с роботами-чемодановозами нет.
(Короткий ролик, длительностью 3-03 – прим. ТС)
Для тестов технологических систем были рекрутированы около 15 тысяч человек. Им не платили денег, но обеспечивали транспортом и питанием, а также чемоданами и фейковыми документами: отрабатывались процедуры и инциденты при иммиграционном контроле, контроле безопасности, процедуры регистрации пассажиров и багажа, обустраивались торговые точки.
В новом терминале был открыт филиал универмага Harrods, ресторан Гордона Рамзи Plane Food, бутики Paul Smith и Alexander McQueen и много, много чего еще.
Вместо привычных небольших бизнес-залов был построен специальный «бизнес-этаж»: там разместились Galleries для пассажиров бизнес-класса и Concorde Room для British First.
Galleries в Терминале 5B Хитроу.
Библиотека, кинотеатр с допремьерным показом голливудских блокбастеров, огромная винотека, рестораны Buffet и a-La Carte (разумеется, бесплатно), сауна, СПА-салон, массаж (тоже бесплатно) и роскошные интерьеры – все это впервые появилось в таком масштабе именно в T5 Galleries, чтобы потом воспроизвестись в аэропортах Дохи, Сингапура и Дубаи.
Огромные изменения были внесены в работу метро и железной дороги.
Полностью была переработана сеть автобусных маршрутов: проезд на всех городских маршрутах в пределах аэропорта и окрестных отелей сделали бесплатным.
Был выполнен немыслимый объем работ по изготовлению карт и схем, отображающих новые маршруты движения, новые станции метро, новые линии пригородных поездов, информирование о дате перехода на новые схемы движения.
Железнодорожное сообщение аэропорта Хитроу.
Но мало было изготовить обновленные схемы движения транспорта. На них еще нужно было обновить информацию о размещении авиакомпаний в терминалах. Это превратило задачу в головоломку. Дело в том, что помимо переезда British Airways, был запланирован переезд 45 других авиакомпаний. Да мало этого, перемещение авиакомпаний планировалось в несколько этапов, для каждого из которых был изготовлен комплект новых указателей для автобусов, железных дорог, автомобильных дорог, навигации внутри терминалов и метрополитена.
В городе была развернута рекламная кампания с раздачей буклетов таксистам, а на вокзалах, узловых станциях метро и в самом аэропорту, на автовокзалах и в терминалах работали десятки стюардов-«зазывал», выкрикивавших названия авиакомпаний и раздававших информационные буклеты, подобно мальчишкам– газетчикам в старинных фильмах.
Важно было, чтоб стюарды свободно владели иностранными языками, давали точную информацию и могли сопроводить заблудившихся пассажиров.
Оператор аэропорта нанял дополнительный парк автобусов, курсировавших между терминалами: огромное число своих и иностранных пассажиров не смотрели британских новостей и приезжали в те терминалы, номера которых были указаны в билетах, приобретенных до назначения даты переезда. Сотни семей, которые даже и не знали, что они заблудились, нужно было вычислить, отловить и перевезти куда следует до окончания регистрации на их рейсы.
Велась активная работа по переносу всей инфраструктуры: такие гиганты, как Air France или Lufthansa, с десятками стоек регистрации и ежедневных рейсов из Лондона, должны были не просто перебежать к новым телетрапам, но перенести свои стойки, автоматы самообслуживания, построить новые офисы и бизнес-залы, провести тесты новой инфраструктуры и очистить старые площади для новых хозяев.
Битва предстояла нешуточная. Даже аэропорт средней руки столкнулся бы с чудовищными трудностями. Здесь же речь шла об аэропорте с суточным пассажиропотоком до 270 тысяч человек. С чемоданами.
Королева произнесла речь, напилась чаю и уехала во дворец. Журналисты пощелкали камерами, отсняли свои репортажи и отбыли восвояси. Дата коммерческого старта была объявлена монархом – 28 марта 2008 года. Часы затикали, обратного пути не было.
Елизавета Вторая осматривает зону регистрации Терминала 5А Хитроу.
Глава 3. Ночь перед торжеством.
От греха подальше авиакомпании отменили побольше рейсов как в день переезда, так и накануне. Вся северная взлетная полоса, начиная с 10 вечера, была занята караванами грузовиков, перевозивших скарб British Airways из Терминала 1 в Терминал 5.
Тесты систем автоматизированного управления зданием и систем пожарной безопасности были завершены за полгода до открытия. Но тесты небывалой по размеру системы обработки багажа не завершались ни на минуту уже полгода. Кроме того, что эта система на момент запуска являлась крупнейшей в мире, она еще и объединялась с предыдущей.
За сутки до открытия терминала поезда метро пошли по новому маршруту, и первые пассажиры прибыли на станцию Heathrow 5 линии Piccadilly. То же произошло и с поездами Heathrow Express. Сбоев в движении метро и экспрессов не наблюдалось.
Поезда Siemens Heathrow Express обеспечивают скоростное сообщение с вокзалом Paddington.
Толпы стюардов готовились высадиться на новой и старых станциях метро, на автовокзалах Heathrow Central и Heathrow 5, на автовокзале Victoria а также на вокзале Paddington. Караваны трансферных автобусов вышли к терминалам и готовы были начать движение. Генеральный директор Вилли Уолш и проектная команда British Airways падали с ног.
Генеральный директор British Airways Вилли Уолш в день открытия Терминала 5 Хитроу.
Тут надо заметить еще вот что: все хлопоты и приключения, связанные с открытием нового терминала, совершенно не отменяли обычного ежедневного кошмара в старых терминалах. И решение многих вопросов было осложнено еще и тем, что крупнейший аэропорт Европы не работает ритмично. Более того, он даже не работает круглосуточно.
Еще раз: Хитроу не работает по ночам. Последние рейсы стартуют в направлении Азии около 23 часов. А ближе к 5 жизнь возобновляется.
Жизнь Хитроу – это кардиограмма курильщика. Она идет идет неровными волнами. Около четырех утра открываются стойки регистрации. Просыпаются рестораны и кафе, открываются магазины. Самолетов в воздухе нет. Около пяти прибывает первый караван: рейсы British Airways, Virgin Atlantic, Qantas, Air New Zealand и Cathay Pacific из Гонконга.
Вслед за ними прибывают караванами с интервалом в 45-50 секунд рейсы из Сингапура, Бангкока, Тайбэя, Сиднея, Мельбурна, Дохи, Сеула, Куала-Лумпур, Джакарты, Абу-Даби и Дубаи. Так начинается первая волна прилетов. Это – время больших машин – В747 и А380. Раз в минуту аэропорт должен оперативно «переварить» полтысячи прибывающих пассажиров, досмотреть их, подвергнуть пограничному контролю, рассортировать и перегрузить чемоданы. Отогнать самолеты от гейтов, вымыть и убрать в салонах.
Сразу же начинается вторая волна прибытий – из Африки южнее Сахары: Кейптаун, Йоханнесбург, Энтеббе, Лусака, Найроби, Килиманджаро, Лагос, Абуджа, Банги, Киншаса, Хараре, Антананариву, Занзибар, Порт-Луи. Это сложный контингент со сложным багажом, сложным запахом, сложными гигиеническими и поведенческими привычками, сложным досмотром и сложной проверкой пассажиров, багажа и документов на предмет чумы, холеры, дизентерии, желтой лихорадки, лихорадки Эбола, малярии, гепатита, туберкулеза, СПИДа, лепры, наркотиков в желудке и сумке, торговли детьми, фальшивых паспортов и свидетельств о рождении, «липовых» справок о состоянии здоровья и с плотными толпами кандидатов на медосмотр, санобработку, карантин и депортацию.
Далее прибывает караван из Индии, Бангладеш, Шри-Ланки и Пакистана: Дели, Коломбо, Бомбей, Мадрас, Калькутта, Исламабад, Пешавар, Карачи, Лахор, Ахмедабад, Дакка – со своей спецификой, и сразу же начинается первый разлет коротких рейсов по Европе с развозом бизнес-путешественников и трансферных пассажиров первой волны.
Хитроу – один из главных авиахабов планеты.
Волна прибытий с 7 до 10 утра – это цунами с Карибов, Восточного побережья США и Канады. Нью-Йорк, Атланта, Шарлотт, Роли-Дарем, Галифакс, Питтсбург, Вашингтон, Балтимор, Хьюстон, Остин, Даллас, Бостон, Майами, Цинциннати, Детройт, Чикаго, Монреаль, Оттава, Торонто, Нэшвилл, Нассау, Гранд-Кайман, Нью-Орлеан, Виннипег, Сент-Джон. Эта волна заливает стойки пограничного контроля и отягощается прибытием многочисленных региональных рейсов из Европы. Далее возникает еще одна волна разлета по Европе для прибывших из США, Азии и Африки.
Следующая волна прилетов – с 10 до 14 – это караваны А380 и Б777 из стран Персидского залива (Дубаи, Доха, Абу-Даби, Маскат, Манама, Оман, Рияд), с Западного побережья Америки (Ванкувер, Сан-Франциско, Лос-Анджелес, Сан-Диего, Сан-Хосе, Сиэтл), со Среднего Запада (Феникс, Лас-Вегас, Денвер, Калгари, Индианаполис, Миннеаполис, Солт-Лэйк Сити, Эдмонтон) и волна из дальней Азии (Пекин, Ксиань, Чуньцинь, Далянь, Ухань, Гуанчжоу, Санья, Чанша, Ченду, Шеньчжень, Шанхай, Гонконг, Токио, Осака, Сеул, Джакарта, Бандар-Сери-Бегаван). Вместе с прибывшими ранее с Восточного побережья США они разбредаются по Лондону или разлетаются по Европе.
Около 15 часов снова начинается масштабная активность в зонах отправлений: улетают рейсы в сторону Персидского залива, увозя на пересадку в Дубаи пакистанских «заробитчан» и британских пролетариев, спешащих на отдых в Тайланд. Разлетаются рейсы на Восточное побережье США и Канады, отправляется дневная волна в сторону Индии, отправляется огромная группа рейсов в Китай, и все рейсы в Японию стартуют практически одновременно. После этого аэропорт пустеет до семи вечера. Одновременно возвращаются улетевшие днем самолеты из Европы, свозя пассажиров для последней волны разлета.
Последняя волна – с 19 до 22. Разлет вечерних рейсов по Европе и волна вылетов в Австралию, Индию, Гонконг, Сингапур, Доху, Абу-Даби и Дубаи. Вроде все. День как день. После 22 в аэропорту нет почти никого. Кафе закрыты. Немногие туристы ночуют в креслах или на полу в ожидании раннего вылета.
Вилли Уолш не идет спать. Первый караван из Гонконга прибудет в Терминал 5 в 5 утра, а грузовики со скарбом еще в пути.
Группы бронирования и регистрации по всему миру в бешеном темпе вносят изменения в данные билетов и посадочных талонов. В метро и на вокзалах перевешивают знаки навигации и схемы. Стюарды-«зазывалы» еще спят.
Караван из Гонконга пролетает над Архангельском, караван из Сингапура – где –то над Азербайджаном. Все идет по плану. Или не все…
Глава 4. Неидеальный шторм.
Как и положено, первым рейсом, прибывшим в новый терминал в четверг 28 марта 2008 года, был BA32 из Гонконга. Пассажирам были розданы сувениры, всех поприветствовал Вилли Уолш. Все выпили по бокалу шампанского, быстро прошли иммиграционный контроль и моментально получили свой багаж. На выходе из багажного зала они щедро делились своим восторгом с многочисленными журналистами. На часах было около 5.30.
К этому времени из Гонконга прибыл рейс ВА28, пассажиры которого тоже быстро прошли иммиграционный контроль и спустились в зал выдачи багажа, вслед пассажирам предыдущего рейса. На подходе был следующий рейс из Гонконга, но багаж с рейса 28 не появился на багажной ленте, а сам рейс даже не фигурировал на табло зала выдачи багажа. То же касалось и всех последующих рейсов, исправно прибывавших в новый терминал.
Когда через полтора часа первые чемоданы без объявления появились на одной из лент, в багажном зале скопились уже около полутора тысяч разъярённых пассажиров. Багаж ехал на выдачу сплошняком без всякого порядка. Несколько багажных лент прекратили работу: на них скопились сотни чемоданов.
Багажный коллапс.
